Sept conseils pour utiliser les sondages pour libérer la croissance et l’innovation des startups.

Les opinions exprimées par les contributeurs d’entrepreneurs sont les leurs. Que votre entreprise soit une marque mondiale comptant des millions de fans ou une petite start-up comptant une poignée de clients, une chose reste vraie: un marketing efficace commence par une compréhension et une empathie vis-à-vis de vos clients.

C’est le meilleur moyen de créer un climat de confiance. Gagner leur confiance en premier, alors vous gagnerez l’occasion d’expliquer comment votre produit ou service résout des problèmes pour eux. Notre étude nous a appris que 63% des consommateurs pensent que les spécialistes du marketing leur vendent des produits dont ils n’ont pas besoin.

Cela me dit que, en tant que spécialistes du marketing, nous enfreignons cette règle fondamentale du marketing. Nous n’écoutons pas. Lors de la conférence annuelle SaaStr 2019, j’ai récemment expliqué à quel point nous devions nous pencher davantage sur les commentaires des clients et comment utiliser des sondages pour écouter vos clients peut créer des fans enragés pour votre marque. J’ai traduit certaines des discussions ci-dessous pour montrer à quel point il est facile et efficace d’utiliser les commentaires des clients pour accélérer la croissance des startups.

Conseil n°1 : utilisez les commentaires pour éclairer vos décisions les plus importantes en matière de messagerie.

Voyons les choses en face: nous consacrons beaucoup de temps à la création de contenu dès les débuts du marketing de démarrage. Mais il n’est pas nécessaire de deviner comment les clients réagiront à votre message. Vous pouvez leur demander. SurveyMonkey n’est pas une startup (nous célébrons notre 20e anniversaire cette année), mais nous travaillons dur à un changement de perception, car SurveyMonkey est devenu une puissante plate-forme de niveau entreprise à partir d’un outil d’enquête convivial. Ainsi, à la fin de l’année dernière, nous avons mené une enquête auprès de 2 000 personnes utilisant SurveyMonkey Audience, ce qui nous a permis de mieux comprendre la notoriété de notre marque auprès des entreprises clientes réparties dans plusieurs régions géographiques.

En testant les différenciateurs principaux et les avantages les plus importants pour notre marché cible, nous avons pu affiner la messagerie d’entreprise qui définira cette prochaine phase de notre parcours.

Conseil n°2 : Considérez les commentaires des clients comme le nec plus ultra en matière d’enrichissement de données Et si vous pouviez réellement savoir ce que votre client pensait? L’équipe de Box avait l’habitude de piéger les données clients dans des silos répartis dans l’ensemble de l’entreprise, où elles n’étaient pas facilement accessibles ni transformées en actions. L’année dernière, ils ont cartographié leur parcours client complet et inséré des enquêtes «à posture d’écoute» aux moments les plus risqués – après une interaction de support client, par exemple, ou au moment où ils étaient sur le point de renégocier un accord. L’équipe Box a transmis ces précieux commentaires aux clients directement dans Salesforce via notre intégration standard, ce qui a permis à leurs équipes en contact direct avec les clients de proposer une expérience exceptionnelle au meilleur moment. En enrichissant les données d’utilisation avec les commentaires des clients en temps réel, Box a acquis une vision globale du parcours client et un aperçu de ce que pense réellement le client.

Conseil n°3 : Tirer parti des commentaires des clients pour surprendre et ravir Les gens veulent être entendus et reconnus. Montrez-leur que vous écoutez leurs réactions, à la fois positives et constructives. Lorsque vous le faites, vous créez des opportunités pour atteindre l’objectif le plus élevé et le plus insaisissable de l’expérience client: surprendre et ravir. Un de nos clients a envoyé un sondage sur Net Promoter dans lequel il répondait: «Pouvons-nous faire quelque chose de plus pour améliorer votre expérience?», Leur client a répondu: «Vous pouvez envoyer de la crème glacée.” Ils l’ont donc fait.

Le résultat : la reconnaissance Un destinataire de crème glacée a télégraphié son plaisir sur Twitter pour que le monde entier puisse le voir et notre client a créé des fans pour toute la vie. et ce que leurs clients pensent. S’agissant de leurs pairs, ils veulent savoir: Suis-je doué (e) en ce domaine? Suis-je inquiet pour ce qui est correct? Une fois que vous comprenez qui vos clients veulent entendre, vous pouvez vous concentrer sur la Envisagez de susciter l’intérêt de la presse pour votre entreprise, avec une enquête d’analyse de marché permettant à vos clients de comparer leurs performances à celles de l’industrie. Créez un webinaire offrant une plate-forme de partage aux leaders de les meilleures pratiques autour d’un sujet émergent. Et si vous ne savez pas quel contenu intéresse le plus vos clients, n’hésitez pas à demander.

Conseil n°5 : informez les décisions en matière de prix et d’emballage avec de vrais commentaires Vous vous demandez ce que vos clients sont vraiment disposés à payer pour votre produit ou service? C’est une bonne question – et un autre domaine où les commentaires directs des clients peuvent être inestimables. Vous pouvez demander à vos clients ou à un sous-ensemble de votre marché cible de nous faire part de leurs commentaires sur les prix avec une question du type «Dans l’ensemble, quelle est votre impression de cette fonctionnalité? Avons-nous eu un succès de base, un double, un triple, un résultat à domicile – ou avons-nous été éliminés? »Pour des commentaires spécifiques, utilisez un modèle plus avancé, tel que l’indicateur de sensibilité au prix de Van Westendorp, qui pose des questions telles que:« À quel prix considérez que le produit est si cher que vous n’envisagez pas de l’acheter? »et« À quel prix considérez-vous que le prix du produit est si bas que vous penseriez que la qualité ne pourrait pas être très bonne? »Related: 3 Lessons

Conseil n°6 : utilisez les commentaires pour créer un cycle d’acquisition client vertueux Lorsque vous collectez régulièrement des commentaires de vos clients, vous identifiez souvent des super fans, des personnes qui ont vécu une expérience si positive évangéliser votre produit ou service aux autres. Ces évangélistes peuvent être puissants: plus de 80% des consommateurs trouvent qu’un témoignage de client est plus digne de confiance que ce que dit l’entreprise. Ayant constaté les avantages des conseils consultatifs auprès des clients dans plusieurs entreprises, je vous recommande fortement de créer votre propre entreprise. C’est un excellent moyen de reconnaître, récompenser et approfondir la relation avec les personnes qui vous fournissent régulièrement des informations précieuses et dont le profil correspond aux futurs clients que vous souhaitez attirer.

Après tout, rendre facile pour les évangélistes clients de raconter votre histoire commence par écouter ce qu’ils ont à dire.

Conseil n°7 : Utilisez les commentaires des clients pour créer des ventilateurs internes dévoués. Une attention constante au bonheur des clients peut également avoir une incidence sur l’expérience des employés. Notre étude montre que 83% des employés qui estiment que leur entreprise a un taux de satisfaction élevé de la clientèle pensent être à leur poste dans deux ans. Mais lorsque les employés pensent que leur entreprise a peu de satisfaction de la clientèle, ce chiffre tombe à 56%.

Étant donné que le coût du remplacement d’un employé est estimé à au moins le tiers de son salaire annuel, il est indéniable que le rapprochement de vos employés avec vos clients est vraiment réel.

Nous le faisons de plusieurs manières, notamment en encourageant la troupe, lorsque nous appelons notre effectif, à soumettre des rapports d’interaction client détaillant ce qu’ils ont appris en discutant avec un client particulier. Ces rapports d’interaction client (CIR ou «Cheers») sont transmis à Slack via une intégration afin que toute l’équipe puisse les voir, et nous présentons régulièrement les meilleures histoires lors de nos réunions internes. Nous gagnons vraiment lorsque nous écoutons, dialoguons et marchons un kilomètre dans la peau de nos clients. Qu’allez-vous entendre lorsque vous commencerez à écouter?

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